Controleer het sales gesprek
SALESBLOG
Telkens als ik Sales Training geef bij een een organisatie laat ik de deelnemers drie vragen invullen van tevoren:
-
Waar zou jij graag nog in groeien?
-
Welke hindernissen of bezwaren ondervind jij vandaag in je verkoop?
-
Wat maakt jouw bedrijf zo uniek? Waarom moet een klant voor jullie kiezen?
Je kunt er prat op gaan dat één van de antwoorden van minstens één van de deelnemers als volgt klinkt: “Ik zou graag leren om te gaan met dominante & arrogante klanten, die me nu vaak het gevoel geven dat ik onder tafel werd gepraat en niks waard ben”.
Dat doet me denken aan mijn grootvader. “La meilleure défense, c’est l’ataque” zei hij. De beste verdediging is de aanval. Hij was supporter van Standard Luik, de voetbalploeg. En hoewel je ‘aanval’ helemaal niet agressief moet interpreteren had hij 100% gelijk. Stel je één van volgende situaties voor:
Een prospect maakt duidelijk dat hij/zij niet helemaal is overtuigd.
Je hoort via via dat een klant héél erg ontevreden is.
Je kreeg een mailtje van een klant met een klacht.
Een klant haalt je tijdens je gesprek constant uit je structuur en duwt je richting ZIJN/HAAR voorwaarden.
…
Wat doe je?
-
Onderga je alles gewoon?
-
Vermijd je gevoelige onderwerpen of problemen?
-
Beantwoord je het mailtje?
De beste verdediging is hier de aanval. En nogmaals, met de aanval bedoel ik niet met het mes tussen de tanden ten aanval trekken, maar neem het initiatief. Neem controle. Terug naar de voorbeelden:
Je merkt dat een klant niet helemaal is overtuigd
Je kunt schrik hebben voor bezwaren, schrik dat de klant iets gaat zeggen waar je niet onmiddellijk een antwoord op weet. Maar in jouw gevoel is de klant “grotendeels overtuigd” dus kunnen we verder, niet? Loop je dan minder of net méér risico om zodanig bij je afsluit op een “neen” te stuiten? En stel dat een klant met twijfels toch JA zegt, gaat die met een topgevoel of met misschien wel het tegenovergestelde naar huis? Juist. Dus durf te vragen: “Ik zie dat je niet helemaal overtuigd bent. Vertel.” Je zult je klant met deze nieuwe info hélemaal kunnen overtuigen en jij zult echt indruk maken als sales professional.
Je hoort dat een klant héél erg ontevreden is
En nu? Wachten? Negeren? Zou het je geruststellen om effectief te weten of het klopt? En stél dat het klopt… Welk risico loop ik als er morgen een concurrent met een paringsdans ten tonele verschijnt? Juist. Neem je telefoon, bel je klant, vertel wat je hebt opgevangen en geef aan dat je alles wilt doen om te zorgen dat je klant zijn of haar probleem opgelost raakt. Klachten zijn niet leuk, maar ik heb liever dat een klant ze aan mij vertelt, dan aan een concurrent. En hier kan ik mijn service en expertise eindelijk eens bewijzen.
Je kreeg een mailtje met een klacht van een klant.
Wat doe je? Antwoorden via Mail? Neemt dat méér tijd of minder tijd? Zijn we zéker dat de klant je mail correct zal interpreteren of net niet? Voelen we - vinger aan de pols - hoe de klant zich voelt bij onze boodschap of net niet? Hebben we via mail méér of minder controle over het proces? Juist. Pak je telefoon en bél. Je proactiviteit zal je imago onmiddellijk verbeteren, je klant zal blij zijn, en jij zult méér controle hebben en écht indruk gemaakt hebben.
Een klant haalt je tijdens het gesprek constant uit je structuur
Onderga je gewoon alles? Volg je gewoon? Heb je dan met een goed gevoel de tafel verlaten of net niet? Heb je dan het gevoel controle te hebben over het proces of net niet? En beter nog: Denk je dat je klant alle informatie heeft die hij of zij eigenlijk zou moeten hebben of niet? Juist. Zorg dat je een structuur hebt, een methode, die je keer op keer kunt volgen, waarbij jij van in het begin de controle neemt en je klant doorheen het gesprek loodst. Dominante klanten hebben graag zélf het gevoel in controle te zijn, en dat is prima. Daar zijn technieken voor. Daar ben ik wekelijks tot dagelijks mee bezig tijdens Sales Training.
Dus wat betekent mijn grootvader zijn raad voor mij? Dat je door initiatief te nemen en problemen en obstakels in de ogen te kijken controle neemt over het proces. Je maakt indruk. En dit geeft mij dan weer meer zelfvertrouwen.
Neem de controle, neem initiatief. Veel succes!